Nos entrevues avec les praticiens ont permis de recueillir de nombreux renseignements et de bonnes pratiques qui s'appliquent à tous les aspects de l'aide à l'accès aux prestations.

Renseignez-vous sur ce dont vous pourriez avoir besoin pour démarrer, améliorer ou élargir votre accès aux prestations.

Voyez comment vous pouvez apporter votre soutien à une personne tout au long de son parcours en vue d'obtenir et de conserver les prestations. Épinglez ce que vous aimeriez consulter, cachez ce que vous trouvez hors de portée pour l'instant et gardez une trace de ce que vous avez lu.

Tableau de bord

Commencer à parcourir les prestations

Les systèmes organisationnels que vous avez mis en place sont importants pour offrir des soutiens efficaces en matière d'accès aux prestations.

Un système de gestion de la clientèle peut aider le personnel à gérer les relations à long terme avec les clients. Il est également utile lorsque plusieurs membres du personnel s'occupent d'un même client. Les systèmes de gestion de la clientèle aident le personnel à fournir les bons soutiens au bon moment et d’éviter de dupliquer des demandes de soutien ou de renseignement antérieures dans le cadre de l'accès aux prestations. Il peut aider le personnel à suivre les objectifs du client, l'engagement antérieur du personnel, les plans d'action et les progrès. Selon les besoins et la taille de votre organisme, un système de gestion de la clientèle peut être un simple tableau Excel ou une application personnalisée.

L'accès aux prestations peut être un processus complexe qui se fait en plusieurs étapes. Un système de gestion de la clientèle peut aider le personnel à déterminer où en est chaque client dans son parcours et à l'aider à franchir les étapes suivantes.

### Autres considérations pour un système de gestion de la clientèle

- Si vous partagez des renseignements avec une communauté de pratique ou avec plusieurs branches de votre organisme, une base de données dans laquelle des statistiques communes sont saisies permet de communiquer aux bailleurs de fonds les besoins et l'impact plus approfondis tout en aidant à parler de la situation de façon plus générale.
- Si possible, les systèmes doivent être flexibles et modulables, afin de recueillir tous les renseignements demandés par les bailleurs de fonds. Idéalement, le système devrait pouvoir être adapté par l'organisme, afin d'ajouter de nouveaux renseignements au besoin.
- Il arrive qu'un système de gestion de la clientèle ait des limites et que des renseignements doivent être recueillis à l'aide d'un tableau Excel.
- Certains organismes attribuent un numéro d'identification, afin de supprimer les noms d'identification de la base de données.

### Exemples

- « [Transform](https://pages.qwilr.com/IslamicFamily-ca-Transform-An-Intelligent-Digital-Assistant-for-the-Social-Services-Sector-ZqIewAdGSqqF) » est un exemple de système de gestion de la clientèle pour le secteur des services sociaux.
- « [OCASI](https://ocasi.org/ocasi-client-management-system-ocms) » a aussi un système de gestion de la clientèle pour le secteur.

Il est important de comprendre l’impact de votre service d'accès aux prestations, car cela vous aidera à identifier les meilleures pratiques et les domaines à améliorer, tout en vous aidant à faire des rapports aux bailleurs de fonds. Les systèmes de collecte de données et de mesure de l’impact peuvent comprendre des sondages auprès des clients, des groupes de discussion avec les membres du personnel ou des suivis avec les clients, en fonction des ressources dont dispose votre organisme.

La ressource « [Indicateurs d'autonomie financière](https://prospercanada.org/getattachment/49bff85f-936d-4d76-bebb-b3c5059c0379/Indicators-for-Financial-Empowerment.aspx) » de Prospérité Canada constitue un excellent point de départ pour les systèmes normalisés d'amélioration continue.

### Systèmes d'amélioration continue

Le travail sur l'accès aux prestations est une pratique qui nécessite un apprentissage, une réflexion et une adaptation continus. Le personnel à tous les niveaux développera des perspectives sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Un système d'amélioration continue peut contribuer à assurer la réalisation des améliorations. Il peut comprendre des canaux formels permettant au personnel de noter ses suggestions, de réserver du temps et de l'espace pour le personnel, afin qu’il identifie et poursuive les améliorations du processus, ainsi que des rétrospectives régulières de l'équipe pour partager les expériences et réfléchir aux changements potentiels. Il peut également y avoir des récompenses ou une reconnaissance pour promouvoir les changements efficaces, ainsi que des efforts pour construire une culture interne d'amélioration continue.

Il est important de reconnaître qu'au fur et à mesure que vous effectuez le travail d'accès aux prestations, votre compréhension de la manière de bien faire le travail augmentera, mais qu'il faut un effort conscient et le soutien de la direction pour permettre à cette nouvelle compréhension de mener à des changements positifs au niveau de l'expérience et des résultats pour les clients.

### Autres considérations liées à la collecte de données et de l’impact

La plupart des systèmes mesurent l'impact de l'accès aux prestations à court terme, par exemple les nouvelles prestations reçues ou le revenu supplémentaire du ménage. Il est plus difficile d'obtenir des données à moyen et long terme portant sur des enjeux tels que la réduction du stress ou la qualité de vie. Si possible, envisagez des moyens de réaliser des évaluations avant et après le projet à moyen et à long terme.

Il est essentiel d'être aiguillé pour avoir accès aux prestations, car de nombreux organismes n'offrent pas toutes les aides dont une personne peut avoir besoin. Cependant, il est facile pour les clients de se perdre dans les transitions entre les fournisseurs de services ou entre les organismes. Un processus ou un système bien défini d'aiguillage peut aider les clients à surmonter les obstacles qu'ils peuvent rencontrer lorsqu'ils sont aiguillés.

Un système d'aiguillage efficace doit comporter les éléments suivants :

1. Une liste d'organismes de recommandation comprenant les renseignements sur les personnes à contacter et les détails des services offerts est distribuée à l'ensemble du personnel, afin que les recommandations ne dépendent pas du réseau d'un seul membre du personnel. Cette liste doit être tenue à jour pour demeurer efficace.
2. Un processus pour aider le client à entrer en contact avec l'organisme recommandé afin d'assurer une transition réussie. Il pourrait s'agir d'appeler le contact recommandé en présence du client, de se joindre à lui lors de sa première réunion ou de demander à l'organisme de recommandation de confirmer que le client a pris contact avec lui.
3. Un mécanisme de rétroaction permettant d'évaluer si les recommandations sont appropriées et utiles pourrait consister à vérifier auprès du client et de l'organisme de recommandation, chaque fois que cela est possible, si le processus ou le lien de recommandation peut être amélioré d'une manière ou d'une autre. Cela peut se faire par le biais d'un sondage en ligne, d'un courriel ou d'un appel téléphonique. 

De nombreux organismes proposent aux clients des options par téléphone, en ligne ou en personne, mais ils estiment que l'option en ligne ou en personne est la plus efficace, car ils peuvent consulter le document ensemble. Les services en ligne peuvent réduire les obstacles pour certains clients qui peuvent avoir du mal à accéder aux soutiens en personne, mais ils ne devraient pas être proposés exclusivement, car les soutiens en personne restent l'option la moins contraignante pour de nombreux autres clients.

### La prestation de services en ligne présente des avantages et des inconvénients

#### Avantages

- Le service en ligne fonctionne bien pour les clients pour lesquels se rendre au bureau peut être un problème (temps, coût, besoin de faire garder les enfants, etc.)
- Il peut être difficile de parler de finances en personne. Pour certains, il est plus facile de le faire à la maison ou en ligne.
- Certains organismes estiment que le service en ligne réduit le nombre de désistements par rapport à ce qu'ils constatent lorsqu'ils prennent des rendez-vous en personne. Dans le cas contraire, les conditions météorologiques, l'absence de services de garde d'enfants et d'autres problèmes peuvent augmenter le nombre de personnes qui ne se présentent pas.
- Les soutiens en ligne permettent au travailleur de première ligne et au client de partager un écran et de parcourir le formulaire tout en le remplissant ensemble. Cela permet également à chacun de confirmer en temps réel que les renseignements sont exacts et que le processus se déroule correctement.
- Si vous proposez des ateliers sur les prestations et les impôts, les séances enregistrées permettent aux clients de choisir quand ils souhaitent prendre connaissance du contenu de l'atelier.

#### Inconvénients

- Ce n'est pas tout le monde qui a accès à la technologie nécessaire pour communiquer en ligne.
- Dans certaines régions éloignées, les gens n'ont pas accès à Internet ou celui-ci est très peu fiable ou coûteux.
- Certains clients (par exemple, les personnes âgées) n'ont que peu de connaissances en informatique et trouvent la navigation en ligne difficile ou frustrante. Dans certains cas, le personnel a passé beaucoup de temps au téléphone à expliquer comment ouvrir un courriel pour une réunion vidéo, ce qui réduit le temps dont il dispose pour discuter des renseignements fiscaux.
- Lorsque vous partagez un écran, vous voyez une toute petite image de la personne et il peut être difficile de déterminer son langage corporel et ses expressions faciales. Il est plus facile de bâtir la confiance lorsque le service est offert en personne, mais il est également possible de le faire en ligne.
- Souvent, les clients disent qu'ils ne se sentent pas aussi bien soutenus en ligne ou par téléphone que lors d'une rencontre en personne.
- Il peut être épuisant pour le personnel de travailler entièrement en ligne, en raison de la fatigue due à l'écran. Il est important de prévoir du temps entre les rendez-vous et de veiller à ce que le personnel ait la possibilité de faire des pauses pour pouvoir se reposer.

### Si vous proposez des services et une aide en ligne, tenez compte des éléments suivants

- Si vous disposez des moyens et de l'expertise nécessaires, proposez des ateliers pour aider les clients à améliorer leur connaissance informatique ou recommandez-leur d'autres organismes qui proposent ce type de programme.
- Voyez s'il existe un soutien dans votre communauté pour aider les clients à accéder à la technologie dont ils ont besoin. Consultez [reBOOT Canada](https://www.rebootcanada.ca/).
- Pensez à offrir des cours ou des ateliers aux clients pour qu'ils apprennent à mieux naviguer dans les demandes de prestations en ligne. Vous pouvez également proposer des ateliers sur l'utilisation de l'[Orienteur en mesures d’aide](https://benefitswayfinder.org/fr) et faire des démonstrations de son fonctionnement.
- Certains organismes proposent une formation en informatique à leur personnel, afin qu'il puisse mieux aider les clients à naviguer en ligne.

Systèmes de gestion de la clientèle

Systèmes de collecte de données et d'impact

Systèmes d'aiguillage

Réseaux de services en ligne

Systèmes

Vous pouvez favoriser l'accès aux prestations en choisissant le personnel adéquat et en lui offrant un environnement favorable. Apprenez quels sont les soutiens essentiels pour le personnel qui assure l'accès aux services de prestations.

Il est important que le personnel dispose d'un ensemble de compétences en matière de travail social comme base du travail d'accès aux prestations. Des compétences telles que l'écoute empathique, la patience, le savoir-faire culturel, la communication et la défense des droits sont essentielles. Les renseignements relatifs aux finances et aux prestations peuvent être appris au travail, mais il est plus difficile d'enseigner les compétences en matière de travail social à un membre du personnel qui n'a pas d'expérience préalable.

Les compétences en matière de travail social sont essentielles, car les prestations et les finances sont des sujets délicats qui doivent être explorés avec sensibilité et adaptés à la situation unique de chaque personne. Le personnel ne donne pas de conseils, mais accompagne, propose des ressources et des choix.

Soutenir l'accès aux prestations prend du temps. Le personnel aura besoin de souplesse et de soutien dans son horaire pour effectuer ce travail, car une simple conversation sur les avantages de la déclaration de revenus peut se transformer en un engagement plus élaboré avec les clients au sujet des prestations qui leur sont offertes et des étapes qu'ils doivent franchir pour y avoir accès. Sans le temps et l'espace nécessaires pour aborder ce sujet, le personnel peut ne pas offrir activement l'accès aux aides aux prestations, même s'il estime que ces aides sont importantes.

Comme il existe de nombreuses façons d'effectuer ce travail, il est important que le personnel connaisse son rôle et ses limites. Grâce à la flexibilité et à la réduction des limites, le personnel peut s'adapter plus facilement à ses clients, par contre des limites claires l'aident également à maintenir des relations positives et sûres.

Examinez et définissez ce que le personnel peut faire. Par exemple, le personnel peut-il accompagner les clients à des rendez-vous, comme un rendez-vous chez le médecin pour aider à défendre une demande de prestations d'invalidité ou doit-il rester sur place? Quels sont les types de demandes auxquelles le personnel peut répondre et quelles sont celles qui ne relèvent pas de son champ d'action?

La clarté des rôles permettra au personnel d'être confiant quant aux prestations qu'il peut offrir, ce qui pourra ensuite être communiqué clairement aux clients. Les soutiens qui dépassent les limites de votre organisme peuvent être fournis ailleurs. Le personnel doit diriger les clients vers ces soutiens pour s'assurer qu'ils estiment que leurs besoins sont satisfaits.

Pour que le personnel dispose du temps et de la flexibilité nécessaires pour offrir un service d'accès aux prestations de qualité, vos structures internes de récompense et de gestion des performances doivent soutenir cette activité.

Par exemple, dans les contextes de services de première ligne, il est courant que le personnel ait un objectif de temps de présence moyen par client. Ce type d'objectif peut nuire à la flexibilité qu'exige un accès de qualité aux services de prestations. Si le personnel estime qu'il n'a pas le temps pour offrir ces services, il risque de se contenter du strict minimum. Il faut plutôt réfléchir à la manière dont le personnel sera reconnu pour la qualité de l'accès à l'aide aux prestations et à la manière dont il sera évalué, afin qu'il soit encouragé et récompensé pour l'accès aux services de prestations.

De même, les objectifs fondés sur les résultats en dollars peuvent être très trompeurs, car il existe des programmes de prestations dont les résultats en dollars ne sont pas facilement quantifiables, comme une banque alimentaire, la mise en place d'un dépôt direct ou qui ont un faible impact en dollars, comme une carte de loisirs ou un tarif réduit pour les transports en commun, mais qui ont un impact très important sur l'expérience vécue par le ménage.

Offrir certains types d'aide en matière de prestations nécessite une formation spécifique. Par exemple, le soutien juridique ne devrait être entrepris que par des professionnels du droit formés à cet effet. D'autres domaines d'aide peuvent ne pas nécessiter de titre professionnel, mais doivent être accompagnés d'une formation et d'un encadrement, afin que le personnel se sente soutenu et capable d'offrir ces services.

La déclaration de revenus, le tri des prestations, l'accès à la documentation et l'aide à la défense des droits requièrent tous une formation initiale et un encadrement. Il existe peut-être déjà des programmes de formation, comme le cours de Prospérité Canada « [Foundations of Access to Benefits](https://training.prospercanada.org/courses/foundations-of-access-to-benefits-ab-en-001#:~:text=Our%20Foundations%20of%20Access%20to%20Benefits%20course%20will,Benefits%20wayfinder%20tool%2C%20and%20access%20to%20further%20training.) » ou la formation proposée aux préparateurs de déclarations de revenus dans le cadre du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI).

L'observation et l'apprentissage en milieu de travail ont été identifiés comme le principal moyen pour le personnel d'apprendre à bien faire ce travail. Si votre organisme n'a pas de personnel spécialisé dans ce domaine, envisagez de vous adresser à d'autres organismes communautaires qui le font pour obtenir un soutien en matière de formation et de conseil. Vous pouvez consulter les organismes qui fournissent divers services d'accès aux prestations sur la page d'aide « [Orienteur en mesures d’aide](https://benefitswayfinder.org/fr/help) ».

Compétences en matière de travail social

Temps et espace pour s'impliquer

Clarté des rôles et des limites

Récompenses adaptées

Formation et soutien spécialisés

Équipe

Il existe de nombreux principes uniques qui précisent la manière dont vous pouvez proposer les services d'accès aux prestations, quelle que soit la manière dont vous aidez vos clients à y accéder. Ces principes peuvent vous aider à adapter vos soutiens de manière à répondre efficacement aux besoins des clients.

Les membres de la communauté que vous aidez peuvent avoir subi des traumatismes dans leur vie, d'où l'importance d'une approche tenant compte des traumatismes.

Pour contrer les traumatismes, il est important de travailler avec les clients en respectant les principes suivants :

- Tenir compte de la façon dont les expériences passées peuvent influencer les réactions actuelles;
- Être fondée sur les points forts;
- Mettre l'accent sur la sécurité physique, psychologique et émotionnelle;
- Créer des opportunités pour que les participants aient un sentiment de contrôle et d'autonomisation;
- Éviter les nouveaux déclenchements et les nouveaux traumatismes.

Souvent, cela signifie qu'il faut se concentrer sur l'intégration des éléments suivants dans vos services à la clientèle :

- Sécurité
- Confiance
- Transparence
- Choix
- Collaboration
- Soutien des pairs
- Autonomisation

Dans la pratique, une approche fondée sur les traumatismes peut ressembler à ce qui suit :

> Rasmus venait d'arriver pour son premier rendez-vous individuel afin de discuter de sa déclaration de revenus et de ses finances. Comme Rasmus ne connaissait pas le régime fiscal canadien, il ne savait pas qu'il pouvait bénéficier de ces prestations. Il n'a pas non plus considéré sa fibromyalgie comme une invalidité permettant d'obtenir des prestations. Le praticien de première ligne a posé des questions, présenté des renseignements et des options, puis ajusté son approche en fonction des commentaires de Rasmus. Lorsque le travailleur de première ligne a senti que Rasmus n'était pas à l'aise avec la saisie de ses renseignements personnels en ligne, il l'a respecté et a évité d'utiliser le questionnaire de l’Orienteur en mesures d’aide.

Dans ce scénario, le praticien de première ligne a veillé aux éléments suivants :

- La conversation s'est déroulée dans un cadre privé et individuel.
- Le processus a permis à Rasmus de choisir et de contrôler chaque étape. Par exemple, Rasmus hésitait à partager des renseignements personnels en ligne, de sorte que le praticien de première ligne a évité d'utiliser le questionnaire avec lui.
- Le processus s'est déroulé en collaboration. Le praticien de première ligne a présenté des renseignements et des options. Les renseignements fournis par Rasmus ont permis de définir les prochaines étapes.
- Il a responsabilisé Rasmus en le renseignant sur les mesures auxquelles il pourrait avoir droit, y compris celles liées à sa fibromyalgie.

Parler d'argent peut être très difficile, surtout si la personne s'est déjà sentie jugée sur sa situation financière ou ses choix monétaires. Par exemple, les conseils budgétaires axés sur les moyens d'économiser de l'argent à l'épicerie peuvent ne pas convenir à une personne qui a besoin d'un régime alimentaire particulier ou peuvent sembler méprisants et moralisateurs pour une personne qui a déjà fait plusieurs tentatives pour réduire ses dépenses alimentaires.

Les clients sont confrontés à de nombreux obstacles qui les empêchent d'accéder aux prestations et qui ne sont pas forcément compréhensibles pour le personnel qui n'a pas les mêmes expériences qu'eux. Lorsque les clients se sentent jugés, il est facile pour eux de se fermer ou de se désengager du processus. Au lieu de cela, il faut travailler avec les clients en les soutenant et en les validant, en les écoutant d'abord et en cherchant à comprendre ce qui pourrait le mieux leur convenir.

__En pratique, cela peut se traduire par__ :

- __Valider les expériences et les points de vue des clients__. Démontrer aux clients que leurs expériences sont valables. Par exemple, si un client n'a pas rempli un formulaire de demande, reconnaissez que le processus de demande de prestations peut être accablant et proposez-lui de l'aider à poursuivre le processus s'il le souhaite.
- __Accepter et soutenir les choix des clients__. Un client peut estimer que ce n'est pas le moment de se renseigner sur les prestations, même si vous pensez que cela lui serait utile. Respectez leur choix et encouragez-les à s'y remettre lorsqu'ils se sentiront prêts. N'oubliez pas qu'ils sont les experts de leur propre vie.

L'aide efficace à l'accès aux prestations consiste à trouver des moyens de sensibiliser et d'impliquer les clients à des moments clés, lorsqu'ils sont ouverts à la conversation, tout en respectant leur droit de choisir de ne pas aller plus loin.

Souvent, les gens ne savent pas qu'il existe de l'aide pour eux et ne demandent pas l'accès aux prestations. Par exemple, les personnes nouvellement arrivées au Canada ou celles qui n'ont pas de réseaux communautaires solides peuvent ne pas connaître les services et systèmes sociaux qui sont à leur disposition.

__En pratique, cela peut se traduire par__ :

- __Discuter de l'accès aux prestations__ avec un nouvel arrivant au Canada lors d’une conversation sur le logement dans le cadre de l'établissement. L'argent supplémentaire auquel ils pourraient être admissibles pourrait les aider à payer leur loyer.
- __Promouvoir l'accès aux prestations__ dans une banque alimentaire locale afin d'encourager les membres de la communauté à remplir leur déclaration de revenus pour s'assurer qu'ils reçoivent toutes les prestations auxquelles ils ont droit.
- __Organiser un atelier__ dans une bibliothèque ou un centre communautaire local afin de partager des renseignements sur l'accès aux services de prestations.

Il n'existe pas d'approche unique pour soutenir l'accès aux prestations, car chaque personne a une relation unique avec l'argent et les prestations.

Cherchez à comprendre les perspectives, les valeurs et les relations uniques des membres de votre communauté avec les prestations, puis intégrez ces perspectives dans la manière dont vous offrez vos services.

Considérez les points suivants :

__Quelles sont les relations des membres de votre communauté avec le gouvernement et les autres institutions et quelle est leur confiance à leur égard?__

Les personnes qui ne font pas confiance au gouvernement ou aux institutions seront probablement sceptiques quant à la déclaration de revenus et à la transmission de renseignements figurant sur les formulaires gouvernementaux et elles bénéficieront ainsi de soutiens qui reconnaissent et valident leurs inquiétudes. Par exemple, partagez la manière dont le gouvernement utilise les renseignements figurant sur les formulaires de prestations et comment fonctionne le partage des renseignements à tous les niveaux de l'administration.

__Quels sont les messages et les sujets qui intéressent les membres de votre communauté?__

L'état d'esprit et les valeurs d'une personne influencent la façon dont elle perçoit les prestations. Certaines personnes ont honte de recevoir des prestations gouvernementales ou pensent qu'elles sont destinées à des personnes encore plus vulnérables.  Songez à considérer les prestations comme des "droits" ou des "aides", afin de lutter contre la stigmatisation négative à l'égard des bénéficiaires de prestations.

__Où les membres de votre communauté sont-ils généralement joignables?__

Un soutien efficace à l'accès aux prestations cherche à impliquer les membres de la communauté là où ils se trouvent. Par exemple, pour rejoindre les personnes qui vivent dans la rue, les méthodes d'action directe peuvent s'avérer les plus efficaces. Pour certains, les bibliothèques sont un terrain neutre où trouver du soutien, tandis que d'autres les considèrent comme une institution gouvernementale indigne de confiance. Les « super-cliniques » (où plusieurs services sont offerts par plusieurs organismes en un seul lieu) sont un excellent moyen de mettre plusieurs services à la disposition des clients en un seul endroit.

__Quelles sont les dynamiques familiales en jeu?__

Vous devrez peut-être adapter vos méthodes pour permettre à plusieurs parties de participer. Par exemple, les conjoints et les partenaires doivent parfois être impliqués dans le processus. La culture peut être un facteur dans la dynamique familiale, il peut donc être utile de comprendre comment elle peut influencer la prise de décision ou les personnes qui auront accès aux services. Pensez à impliquer les familles à domicile pour éviter les obstacles liés à la garde des enfants et pour permettre aux conjoints de s'impliquer à parts égales.

Les clients peuvent avoir des attentes différentes de celles que votre personnel et vous avez. Cela peut entraîner des frustrations et des interactions désagréables avec les clients. Comme les clients sont susceptibles de recevoir beaucoup de renseignements d'un seul coup, il est important de renforcer ces attentes tout au long du processus.

__En pratique, cela peut se traduire par__ :

- __Informer les clients du temps qu'ils doivent s'attendre à passer dans le processus__. Prévenez vos clients qu'il leur faudra environ 30 minutes pour trouver les prestations correspondant à leur situation et pour planifier leur demande. Si les clients ne savent pas à l'avance combien de temps ils devront y consacrer, ce processus peut s'avérer frustrant, surtout s'ils ont d'autres priorités en cours.
- __Précisez aux clients ce que vous pouvez ou ne pouvez pas faire pour eux__. Indiquez clairement les services que vous offrez et le niveau d'expertise que vous possédez pour aider vos clients. Si vous pouvez aider les clients à trouver les prestations qui leur conviennent, mais que vous ne pouvez pas les aider dans le processus de demande, il est préférable de les en informer à l'avance. Vous pouvez également les aiguiller vers des organismes qui peuvent les aider dans d'autres parties du processus.
- __Informez les clients de ce qui pourrait mal se passer__. Il est nécessaire d'être franc quant aux difficultés que les clients peuvent rencontrer au cours de la procédure de demande de prestations, afin d'éviter de se décourager ou d'être surpris lorsque quelque chose ne se déroule pas bien. Par exemple, les requérants de prestations d'invalidité font souvent face à un refus lors de leur première demande. Un premier refus ne signifie pas que la personne n'est pas admissible, mais plutôt qu'il y a lieu de modifier quelque chose dans sa demande. En définissant ces attentes à l'avance, le client saura quoi faire en cas de refus, au lieu d'abandonner la procédure.
- __Expliquez aux clients ce qu'ils doivent faire__. Il est important que les clients comprennent leur rôle, afin qu'ils puissent décider de participer ou non et qu'ils soient préparés. Par exemple, pour remplir leur déclaration de revenus, les clients ont besoin de leur numéro d'assurance sociale (NAS). En informant les clients avant de prendre rendez-vous, vous éviterez toute frustration s'ils arrivent sans leur NAS et que vous ne pouvez pas les aider.

Votre organisme ou votre équipe dispose d'un ensemble unique de points forts et d'une manière de travailler avec votre population spécifique. Vous occupez également une position unique au sein de la communauté, tant par votre emplacement physique que par vos relations avec les autres parties de la communauté.

Lorsque vous décidez de la meilleure façon d'aider les membres de votre communauté à accéder aux prestations, il est important d'identifier les moyens de les aider en tenant compte des points forts de votre équipe et de votre communauté. Il est également nécessaire de faire des recherches pour identifier les soutiens déjà disponibles dans la communauté, afin de ne pas dupliquer les services.

En pratique, cela peut se traduire par :

- __Intensifier et soutenir les efforts des autres__. Plutôt que de commencer quelque chose de nouveau, votre meilleure façon d’aider pourrait être de mettre en valeur les initiatives existantes en faveur de l'accès aux prestations. Par exemple, si votre organisme dispose d'ordinateurs portables ou d'autres outils informatiques, le fait de les partager avec un organisme qui offre des services gratuits de déclaration de revenus pourrait l'aider à rejoindre un plus grand nombre de personnes.
- __Faites vos recherches__. Demandez aux clients et aux collaborateurs quels sont les soutiens disponibles dans la communauté et ce qu'ils considèrent comme manquant ou nécessaire.
- __Basez vos soutiens sur vos forces et vos atouts uniques__. Vos atouts sont un indicateur important de la manière dont vous pouvez apporter une contribution unique à l'accès aux prestations. Par exemple, si vous avez de nombreux employés et bénévoles qui parlent différentes langues, vous pourriez concentrer vos efforts pour offrir un soutien en matière de traduction dans le cadre du processus d'accès aux prestations et former ces employés pour qu'ils comprennent les concepts de base des prestations, afin de les aider dans leur travail de traduction. Si votre organisme entretient des relations étroites avec les clients socialement isolés et ont leur confiance, vous pouvez vous concentrer sur la sensibilisation et la promotion des prestations offertes à ces clients.

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