Principes

Les membres de la communauté que vous aidez peuvent avoir subi des traumatismes dans leur vie, d'où l'importance d'une approche tenant compte des traumatismes.

Pour contrer les traumatismes, il est important de travailler avec les clients en respectant les principes suivants :

• Tenir compte de la façon dont les expériences passées peuvent influencer les réactions actuelles;
• Être fondée sur les points forts;
• Mettre l'accent sur la sécurité physique, psychologique et émotionnelle;
• Créer des opportunités pour que les participants aient un sentiment de contrôle et d'autonomisation;
• Éviter les nouveaux déclenchements et les nouveaux traumatismes.

Souvent, cela signifie qu'il faut se concentrer sur l'intégration des éléments suivants dans vos services à la clientèle :

• Sécurité
• Confiance
• Transparence
• Choix
• Collaboration
• Soutien des pairs
• Autonomisation

Dans la pratique, une approche fondée sur les traumatismes peut ressembler à ce qui suit :

Rasmus venait d'arriver pour son premier rendez-vous individuel afin de discuter de sa déclaration de revenus et de ses finances. Comme Rasmus ne connaissait pas le régime fiscal canadien, il ne savait pas qu'il pouvait bénéficier de ces prestations. Il n'a pas non plus considéré sa fibromyalgie comme une invalidité permettant d'obtenir des prestations. Le praticien de première ligne a posé des questions, présenté des renseignements et des options, puis ajusté son approche en fonction des commentaires de Rasmus. Lorsque le travailleur de première ligne a senti que Rasmus n'était pas à l'aise avec la saisie de ses renseignements personnels en ligne, il l'a respecté et a évité d'utiliser le questionnaire de l’Orienteur en mesures d’aide.

Dans ce scénario, le praticien de première ligne a veillé aux éléments suivants :

• La conversation s'est déroulée dans un cadre privé et individuel.
• Le processus a permis à Rasmus de choisir et de contrôler chaque étape. Par exemple, Rasmus hésitait à partager des renseignements personnels en ligne, de sorte que le praticien de première ligne a évité d'utiliser le questionnaire avec lui.
• Le processus s'est déroulé en collaboration. Le praticien de première ligne a présenté des renseignements et des options. Les renseignements fournis par Rasmus ont permis de définir les prochaines étapes.
• Il a responsabilisé Rasmus en le renseignant sur les mesures auxquelles il pourrait avoir droit, y compris celles liées à sa fibromyalgie.

Parler d'argent peut être très difficile, surtout si la personne s'est déjà sentie jugée sur sa situation financière ou ses choix monétaires. Par exemple, les conseils budgétaires axés sur les moyens d'économiser de l'argent à l'épicerie peuvent ne pas convenir à une personne qui a besoin d'un régime alimentaire particulier ou peuvent sembler méprisants et moralisateurs pour une personne qui a déjà fait plusieurs tentatives pour réduire ses dépenses alimentaires.

Les clients sont confrontés à de nombreux obstacles qui les empêchent d'accéder aux prestations et qui ne sont pas forcément compréhensibles pour le personnel qui n'a pas les mêmes expériences qu'eux. Lorsque les clients se sentent jugés, il est facile pour eux de se fermer ou de se désengager du processus. Au lieu de cela, il faut travailler avec les clients en les soutenant et en les validant, en les écoutant d'abord et en cherchant à comprendre ce qui pourrait le mieux leur convenir.

En pratique, cela peut se traduire par :

• Valider les expériences et les points de vue des clients. Démontrer aux clients que leurs expériences sont valables. Par exemple, si un client n'a pas rempli un formulaire de demande, reconnaissez que le processus de demande de prestations peut être accablant et proposez-lui de l'aider à poursuivre le processus s'il le souhaite.
• Accepter et soutenir les choix des clients. Un client peut estimer que ce n'est pas le moment de se renseigner sur les prestations, même si vous pensez que cela lui serait utile. Respectez leur choix et encouragez-les à s'y remettre lorsqu'ils se sentiront prêts. N'oubliez pas qu'ils sont les experts de leur propre vie.

L'aide efficace à l'accès aux prestations consiste à trouver des moyens de sensibiliser et d'impliquer les clients à des moments clés, lorsqu'ils sont ouverts à la conversation, tout en respectant leur droit de choisir de ne pas aller plus loin.

Souvent, les gens ne savent pas qu'il existe de l'aide pour eux et ne demandent pas l'accès aux prestations. Par exemple, les personnes nouvellement arrivées au Canada ou celles qui n'ont pas de réseaux communautaires solides peuvent ne pas connaître les services et systèmes sociaux qui sont à leur disposition.

En pratique, cela peut se traduire par :

• Discuter de l'accès aux prestations avec un nouvel arrivant au Canada lors d’une conversation sur le logement dans le cadre de l'établissement. L'argent supplémentaire auquel ils pourraient être admissibles pourrait les aider à payer leur loyer.
• Promouvoir l'accès aux prestations dans une banque alimentaire locale afin d'encourager les membres de la communauté à remplir leur déclaration de revenus pour s'assurer qu'ils reçoivent toutes les prestations auxquelles ils ont droit.
• Organiser un atelier dans une bibliothèque ou un centre communautaire local afin de partager des renseignements sur l'accès aux services de prestations.

Il n'existe pas d'approche unique pour soutenir l'accès aux prestations, car chaque personne a une relation unique avec l'argent et les prestations.

Cherchez à comprendre les perspectives, les valeurs et les relations uniques des membres de votre communauté avec les prestations, puis intégrez ces perspectives dans la manière dont vous offrez vos services.

Considérez les points suivants :

Quelles sont les relations des membres de votre communauté avec le gouvernement et les autres institutions et quelle est leur confiance à leur égard?

Les personnes qui ne font pas confiance au gouvernement ou aux institutions seront probablement sceptiques quant à la déclaration de revenus et à la transmission de renseignements figurant sur les formulaires gouvernementaux et elles bénéficieront ainsi de soutiens qui reconnaissent et valident leurs inquiétudes. Par exemple, partagez la manière dont le gouvernement utilise les renseignements figurant sur les formulaires de prestations et comment fonctionne le partage des renseignements à tous les niveaux de l'administration.

Quels sont les messages et les sujets qui intéressent les membres de votre communauté?

L'état d'esprit et les valeurs d'une personne influencent la façon dont elle perçoit les prestations. Certaines personnes ont honte de recevoir des prestations gouvernementales ou pensent qu'elles sont destinées à des personnes encore plus vulnérables. Songez à considérer les prestations comme des "droits" ou des "aides", afin de lutter contre la stigmatisation négative à l'égard des bénéficiaires de prestations.

Où les membres de votre communauté sont-ils généralement joignables?

Un soutien efficace à l'accès aux prestations cherche à impliquer les membres de la communauté là où ils se trouvent. Par exemple, pour rejoindre les personnes qui vivent dans la rue, les méthodes d'action directe peuvent s'avérer les plus efficaces. Pour certains, les bibliothèques sont un terrain neutre où trouver du soutien, tandis que d'autres les considèrent comme une institution gouvernementale indigne de confiance. Les « super-cliniques » (où plusieurs services sont offerts par plusieurs organismes en un seul lieu) sont un excellent moyen de mettre plusieurs services à la disposition des clients en un seul endroit.

Quelles sont les dynamiques familiales en jeu?

Vous devrez peut-être adapter vos méthodes pour permettre à plusieurs parties de participer. Par exemple, les conjoints et les partenaires doivent parfois être impliqués dans le processus. La culture peut être un facteur dans la dynamique familiale, il peut donc être utile de comprendre comment elle peut influencer la prise de décision ou les personnes qui auront accès aux services. Pensez à impliquer les familles à domicile pour éviter les obstacles liés à la garde des enfants et pour permettre aux conjoints de s'impliquer à parts égales.

Les clients peuvent avoir des attentes différentes de celles que votre personnel et vous avez. Cela peut entraîner des frustrations et des interactions désagréables avec les clients. Comme les clients sont susceptibles de recevoir beaucoup de renseignements d'un seul coup, il est important de renforcer ces attentes tout au long du processus.

En pratique, cela peut se traduire par :

• Informer les clients du temps qu'ils doivent s'attendre à passer dans le processus. Prévenez vos clients qu'il leur faudra environ 30 minutes pour trouver les prestations correspondant à leur situation et pour planifier leur demande. Si les clients ne savent pas à l'avance combien de temps ils devront y consacrer, ce processus peut s'avérer frustrant, surtout s'ils ont d'autres priorités en cours.
• Précisez aux clients ce que vous pouvez ou ne pouvez pas faire pour eux. Indiquez clairement les services que vous offrez et le niveau d'expertise que vous possédez pour aider vos clients. Si vous pouvez aider les clients à trouver les prestations qui leur conviennent, mais que vous ne pouvez pas les aider dans le processus de demande, il est préférable de les en informer à l'avance. Vous pouvez également les aiguiller vers des organismes qui peuvent les aider dans d'autres parties du processus.
• Informez les clients de ce qui pourrait mal se passer. Il est nécessaire d'être franc quant aux difficultés que les clients peuvent rencontrer au cours de la procédure de demande de prestations, afin d'éviter de se décourager ou d'être surpris lorsque quelque chose ne se déroule pas bien. Par exemple, les requérants de prestations d'invalidité font souvent face à un refus lors de leur première demande. Un premier refus ne signifie pas que la personne n'est pas admissible, mais plutôt qu'il y a lieu de modifier quelque chose dans sa demande. En définissant ces attentes à l'avance, le client saura quoi faire en cas de refus, au lieu d'abandonner la procédure.
• Expliquez aux clients ce qu'ils doivent faire. Il est important que les clients comprennent leur rôle, afin qu'ils puissent décider de participer ou non et qu'ils soient préparés. Par exemple, pour remplir leur déclaration de revenus, les clients ont besoin de leur numéro d'assurance sociale (NAS). En informant les clients avant de prendre rendez-vous, vous éviterez toute frustration s'ils arrivent sans leur NAS et que vous ne pouvez pas les aider.

Votre organisme ou votre équipe dispose d'un ensemble unique de points forts et d'une manière de travailler avec votre population spécifique. Vous occupez également une position unique au sein de la communauté, tant par votre emplacement physique que par vos relations avec les autres parties de la communauté.

Lorsque vous décidez de la meilleure façon d'aider les membres de votre communauté à accéder aux prestations, il est important d'identifier les moyens de les aider en tenant compte des points forts de votre équipe et de votre communauté. Il est également nécessaire de faire des recherches pour identifier les soutiens déjà disponibles dans la communauté, afin de ne pas dupliquer les services.

En pratique, cela peut se traduire par :

• Intensifier et soutenir les efforts des autres. Plutôt que de commencer quelque chose de nouveau, votre meilleure façon d’aider pourrait être de mettre en valeur les initiatives existantes en faveur de l'accès aux prestations. Par exemple, si votre organisme dispose d'ordinateurs portables ou d'autres outils informatiques, le fait de les partager avec un organisme qui offre des services gratuits de déclaration de revenus pourrait l'aider à rejoindre un plus grand nombre de personnes.
• Faites vos recherches. Demandez aux clients et aux collaborateurs quels sont les soutiens disponibles dans la communauté et ce qu'ils considèrent comme manquant ou nécessaire.
• Basez vos soutiens sur vos forces et vos atouts uniques. Vos atouts sont un indicateur important de la manière dont vous pouvez apporter une contribution unique à l'accès aux prestations. Par exemple, si vous avez de nombreux employés et bénévoles qui parlent différentes langues, vous pourriez concentrer vos efforts pour offrir un soutien en matière de traduction dans le cadre du processus d'accès aux prestations et former ces employés pour qu'ils comprennent les concepts de base des prestations, afin de les aider dans leur travail de traduction. Si votre organisme entretient des relations étroites avec les clients socialement isolés et ont leur confiance, vous pouvez vous concentrer sur la sensibilisation et la promotion des prestations offertes à ces clients.