Équipe

Il est important que le personnel dispose d'un ensemble de compétences en matière de travail social comme base du travail d'accès aux prestations. Des compétences telles que l'écoute empathique, la patience, le savoir-faire culturel, la communication et la défense des droits sont essentielles. Les renseignements relatifs aux finances et aux prestations peuvent être appris au travail, mais il est plus difficile d'enseigner les compétences en matière de travail social à un membre du personnel qui n'a pas d'expérience préalable.

Les compétences en matière de travail social sont essentielles, car les prestations et les finances sont des sujets délicats qui doivent être explorés avec sensibilité et adaptés à la situation unique de chaque personne. Le personnel ne donne pas de conseils, mais accompagne, propose des ressources et des choix.

Soutenir l'accès aux prestations prend du temps. Le personnel aura besoin de souplesse et de soutien dans son horaire pour effectuer ce travail, car une simple conversation sur les avantages de la déclaration de revenus peut se transformer en un engagement plus élaboré avec les clients au sujet des prestations qui leur sont offertes et des étapes qu'ils doivent franchir pour y avoir accès. Sans le temps et l'espace nécessaires pour aborder ce sujet, le personnel peut ne pas offrir activement l'accès aux aides aux prestations, même s'il estime que ces aides sont importantes.

Comme il existe de nombreuses façons d'effectuer ce travail, il est important que le personnel connaisse son rôle et ses limites. Grâce à la flexibilité et à la réduction des limites, le personnel peut s'adapter plus facilement à ses clients, par contre des limites claires l'aident également à maintenir des relations positives et sûres.

Examinez et définissez ce que le personnel peut faire. Par exemple, le personnel peut-il accompagner les clients à des rendez-vous, comme un rendez-vous chez le médecin pour aider à défendre une demande de prestations d'invalidité ou doit-il rester sur place? Quels sont les types de demandes auxquelles le personnel peut répondre et quelles sont celles qui ne relèvent pas de son champ d'action?

La clarté des rôles permettra au personnel d'être confiant quant aux prestations qu'il peut offrir, ce qui pourra ensuite être communiqué clairement aux clients. Les soutiens qui dépassent les limites de votre organisme peuvent être fournis ailleurs. Le personnel doit diriger les clients vers ces soutiens pour s'assurer qu'ils estiment que leurs besoins sont satisfaits.

Pour que le personnel dispose du temps et de la flexibilité nécessaires pour offrir un service d'accès aux prestations de qualité, vos structures internes de récompense et de gestion des performances doivent soutenir cette activité.

Par exemple, dans les contextes de services de première ligne, il est courant que le personnel ait un objectif de temps de présence moyen par client. Ce type d'objectif peut nuire à la flexibilité qu'exige un accès de qualité aux services de prestations. Si le personnel estime qu'il n'a pas le temps pour offrir ces services, il risque de se contenter du strict minimum. Il faut plutôt réfléchir à la manière dont le personnel sera reconnu pour la qualité de l'accès à l'aide aux prestations et à la manière dont il sera évalué, afin qu'il soit encouragé et récompensé pour l'accès aux services de prestations.

De même, les objectifs fondés sur les résultats en dollars peuvent être très trompeurs, car il existe des programmes de prestations dont les résultats en dollars ne sont pas facilement quantifiables, comme une banque alimentaire, la mise en place d'un dépôt direct ou qui ont un faible impact en dollars, comme une carte de loisirs ou un tarif réduit pour les transports en commun, mais qui ont un impact très important sur l'expérience vécue par le ménage.

Offrir certains types d'aide en matière de prestations nécessite une formation spécifique. Par exemple, le soutien juridique ne devrait être entrepris que par des professionnels du droit formés à cet effet. D'autres domaines d'aide peuvent ne pas nécessiter de titre professionnel, mais doivent être accompagnés d'une formation et d'un encadrement, afin que le personnel se sente soutenu et capable d'offrir ces services.

La déclaration de revenus, le tri des prestations, l'accès à la documentation et l'aide à la défense des droits requièrent tous une formation initiale et un encadrement. Il existe peut-être déjà des programmes de formation, comme le cours de Prospérité Canada « Foundations of Access to Benefits » ou la formation proposée aux préparateurs de déclarations de revenus dans le cadre du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI).

L'observation et l'apprentissage en milieu de travail ont été identifiés comme le principal moyen pour le personnel d'apprendre à bien faire ce travail. Si votre organisme n'a pas de personnel spécialisé dans ce domaine, envisagez de vous adresser à d'autres organismes communautaires qui le font pour obtenir un soutien en matière de formation et de conseil. Vous pouvez consulter les organismes qui fournissent divers services d'accès aux prestations sur la page d'aide « Orienteur en mesures d’aide ».