Systèmes

Un système de gestion de la clientèle peut aider le personnel à gérer les relations à long terme avec les clients. Il est également utile lorsque plusieurs membres du personnel s'occupent d'un même client. Les systèmes de gestion de la clientèle aident le personnel à fournir les bons soutiens au bon moment et d’éviter de dupliquer des demandes de soutien ou de renseignement antérieures dans le cadre de l'accès aux prestations. Il peut aider le personnel à suivre les objectifs du client, l'engagement antérieur du personnel, les plans d'action et les progrès. Selon les besoins et la taille de votre organisme, un système de gestion de la clientèle peut être un simple tableau Excel ou une application personnalisée.

L'accès aux prestations peut être un processus complexe qui se fait en plusieurs étapes. Un système de gestion de la clientèle peut aider le personnel à déterminer où en est chaque client dans son parcours et à l'aider à franchir les étapes suivantes.

Autres considérations pour un système de gestion de la clientèle

• Si vous partagez des renseignements avec une communauté de pratique ou avec plusieurs branches de votre organisme, une base de données dans laquelle des statistiques communes sont saisies permet de communiquer aux bailleurs de fonds les besoins et l'impact plus approfondis tout en aidant à parler de la situation de façon plus générale.
• Si possible, les systèmes doivent être flexibles et modulables, afin de recueillir tous les renseignements demandés par les bailleurs de fonds. Idéalement, le système devrait pouvoir être adapté par l'organisme, afin d'ajouter de nouveaux renseignements au besoin.
• Il arrive qu'un système de gestion de la clientèle ait des limites et que des renseignements doivent être recueillis à l'aide d'un tableau Excel.
• Certains organismes attribuent un numéro d'identification, afin de supprimer les noms d'identification de la base de données.

Exemples

• « Transform » est un exemple de système de gestion de la clientèle pour le secteur des services sociaux.
• « OCASI » a aussi un système de gestion de la clientèle pour le secteur.

Il est important de comprendre l’impact de votre service d'accès aux prestations, car cela vous aidera à identifier les meilleures pratiques et les domaines à améliorer, tout en vous aidant à faire des rapports aux bailleurs de fonds. Les systèmes de collecte de données et de mesure de l’impact peuvent comprendre des sondages auprès des clients, des groupes de discussion avec les membres du personnel ou des suivis avec les clients, en fonction des ressources dont dispose votre organisme.

La ressource « Indicateurs d'autonomie financière » de Prospérité Canada constitue un excellent point de départ pour les systèmes normalisés d'amélioration continue.

Systèmes d'amélioration continue

Le travail sur l'accès aux prestations est une pratique qui nécessite un apprentissage, une réflexion et une adaptation continus. Le personnel à tous les niveaux développera des perspectives sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Un système d'amélioration continue peut contribuer à assurer la réalisation des améliorations. Il peut comprendre des canaux formels permettant au personnel de noter ses suggestions, de réserver du temps et de l'espace pour le personnel, afin qu’il identifie et poursuive les améliorations du processus, ainsi que des rétrospectives régulières de l'équipe pour partager les expériences et réfléchir aux changements potentiels. Il peut également y avoir des récompenses ou une reconnaissance pour promouvoir les changements efficaces, ainsi que des efforts pour construire une culture interne d'amélioration continue.

Il est important de reconnaître qu'au fur et à mesure que vous effectuez le travail d'accès aux prestations, votre compréhension de la manière de bien faire le travail augmentera, mais qu'il faut un effort conscient et le soutien de la direction pour permettre à cette nouvelle compréhension de mener à des changements positifs au niveau de l'expérience et des résultats pour les clients.

Autres considérations liées à la collecte de données et de l’impact

La plupart des systèmes mesurent l'impact de l'accès aux prestations à court terme, par exemple les nouvelles prestations reçues ou le revenu supplémentaire du ménage. Il est plus difficile d'obtenir des données à moyen et long terme portant sur des enjeux tels que la réduction du stress ou la qualité de vie. Si possible, envisagez des moyens de réaliser des évaluations avant et après le projet à moyen et à long terme.

Il est essentiel d'être aiguillé pour avoir accès aux prestations, car de nombreux organismes n'offrent pas toutes les aides dont une personne peut avoir besoin. Cependant, il est facile pour les clients de se perdre dans les transitions entre les fournisseurs de services ou entre les organismes. Un processus ou un système bien défini d'aiguillage peut aider les clients à surmonter les obstacles qu'ils peuvent rencontrer lorsqu'ils sont aiguillés.

Un système d'aiguillage efficace doit comporter les éléments suivants :

1. Une liste d'organismes de recommandation comprenant les renseignements sur les personnes à contacter et les détails des services offerts est distribuée à l'ensemble du personnel, afin que les recommandations ne dépendent pas du réseau d'un seul membre du personnel. Cette liste doit être tenue à jour pour demeurer efficace.
2. Un processus pour aider le client à entrer en contact avec l'organisme recommandé afin d'assurer une transition réussie. Il pourrait s'agir d'appeler le contact recommandé en présence du client, de se joindre à lui lors de sa première réunion ou de demander à l'organisme de recommandation de confirmer que le client a pris contact avec lui.
3. Un mécanisme de rétroaction permettant d'évaluer si les recommandations sont appropriées et utiles pourrait consister à vérifier auprès du client et de l'organisme de recommandation, chaque fois que cela est possible, si le processus ou le lien de recommandation peut être amélioré d'une manière ou d'une autre. Cela peut se faire par le biais d'un sondage en ligne, d'un courriel ou d'un appel téléphonique.

De nombreux organismes proposent aux clients des options par téléphone, en ligne ou en personne, mais ils estiment que l'option en ligne ou en personne est la plus efficace, car ils peuvent consulter le document ensemble. Les services en ligne peuvent réduire les obstacles pour certains clients qui peuvent avoir du mal à accéder aux soutiens en personne, mais ils ne devraient pas être proposés exclusivement, car les soutiens en personne restent l'option la moins contraignante pour de nombreux autres clients.

La prestation de services en ligne présente des avantages et des inconvénients

Avantages

• Le service en ligne fonctionne bien pour les clients pour lesquels se rendre au bureau peut être un problème (temps, coût, besoin de faire garder les enfants, etc.)
• Il peut être difficile de parler de finances en personne. Pour certains, il est plus facile de le faire à la maison ou en ligne.
• Certains organismes estiment que le service en ligne réduit le nombre de désistements par rapport à ce qu'ils constatent lorsqu'ils prennent des rendez-vous en personne. Dans le cas contraire, les conditions météorologiques, l'absence de services de garde d'enfants et d'autres problèmes peuvent augmenter le nombre de personnes qui ne se présentent pas.
• Les soutiens en ligne permettent au travailleur de première ligne et au client de partager un écran et de parcourir le formulaire tout en le remplissant ensemble. Cela permet également à chacun de confirmer en temps réel que les renseignements sont exacts et que le processus se déroule correctement.
• Si vous proposez des ateliers sur les prestations et les impôts, les séances enregistrées permettent aux clients de choisir quand ils souhaitent prendre connaissance du contenu de l'atelier.

Inconvénients

• Ce n'est pas tout le monde qui a accès à la technologie nécessaire pour communiquer en ligne.
• Dans certaines régions éloignées, les gens n'ont pas accès à Internet ou celui-ci est très peu fiable ou coûteux.
• Certains clients (par exemple, les personnes âgées) n'ont que peu de connaissances en informatique et trouvent la navigation en ligne difficile ou frustrante. Dans certains cas, le personnel a passé beaucoup de temps au téléphone à expliquer comment ouvrir un courriel pour une réunion vidéo, ce qui réduit le temps dont il dispose pour discuter des renseignements fiscaux.
• Lorsque vous partagez un écran, vous voyez une toute petite image de la personne et il peut être difficile de déterminer son langage corporel et ses expressions faciales. Il est plus facile de bâtir la confiance lorsque le service est offert en personne, mais il est également possible de le faire en ligne.
• Souvent, les clients disent qu'ils ne se sentent pas aussi bien soutenus en ligne ou par téléphone que lors d'une rencontre en personne.
• Il peut être épuisant pour le personnel de travailler entièrement en ligne, en raison de la fatigue due à l'écran. Il est important de prévoir du temps entre les rendez-vous et de veiller à ce que le personnel ait la possibilité de faire des pauses pour pouvoir se reposer.

Si vous proposez des services et une aide en ligne, tenez compte des éléments suivants

• Si vous disposez des moyens et de l'expertise nécessaires, proposez des ateliers pour aider les clients à améliorer leur connaissance informatique ou recommandez-leur d'autres organismes qui proposent ce type de programme.
• Voyez s'il existe un soutien dans votre communauté pour aider les clients à accéder à la technologie dont ils ont besoin. Consultez reBOOT Canada.
• Pensez à offrir des cours ou des ateliers aux clients pour qu'ils apprennent à mieux naviguer dans les demandes de prestations en ligne. Vous pouvez également proposer des ateliers sur l'utilisation de l'Orienteur en mesures d’aide et faire des démonstrations de son fonctionnement.
• Certains organismes proposent une formation en informatique à leur personnel, afin qu'il puisse mieux aider les clients à naviguer en ligne.