Aiguillage

Pourquoi l'aiguillage est-il important?

La plupart des organismes n'offrent pas tous les accès aux services de prestations. Il est donc essentiel de disposer d'un solide réseau pour aiguiller les clients et de savoir vers qui les diriger afin d’obtenir des soutiens spécifiques pour les aider tout au long de leur parcours.

Si un client a besoin d'un service spécifique que vous n'offrez pas, vous pouvez quand même l'aider en le dirigeant vers un organisme qui l'offre. Disposer d'une liste d'organismes peut faciliter les choses.

  • Un bon point de départ est de contacter les organismes répertoriés dans la section "Aide" de l’Orienteur en mesures d’aide ou en consultant le site 211.ca ou en composant le 2-1-1.
  • Créez une base de données des organismes locaux pour le personnel (par exemple, un tableau Excel) avec le nom du contact, le courriel et la liste des services offerts pour faciliter la consultation. Veillez à la mettre à jour.
  • Créez une liste pour l'accès aux services de prestations et pour d'autres services d'aide, y compris les fournisseurs de services de santé mentale, les banques alimentaires et les services financiers.
  • Dans la mesure du possible, créez des sources et des ressources d'orientation en plusieurs langues pour aider les personnes qui ne maîtrisent pas l'anglais.

Remarque : En dressant votre liste d'organismes, vous découvrirez peut-être des lacunes dans les services. Par exemple, il se peut qu'il n'y ait pas de soutien dans votre région pour le stockage des documents en toute sécurité. Si vous souhaitez accroître les soutiens apportés par votre organisme, vous pourriez envisager de développer le domaine de l'accès aux prestations.

Une fois que vous avez identifié les organismes qui offrent les services que vous n'avez pas, contactez-les pour établir un lien. Il existe de nombreuses façons de favoriser les liens :

  • Organisez une rencontre en personne ou en ligne pour présenter le personnel et partager des renseignements sur les programmes et les services. Si possible, visitez les locaux de chacun pour vous familiariser avec ce qui est offert.
  • Créez une communauté de pratique pour partager des idées et des ressources. Certains organismes tiennent des rencontres mensuelles ou publient des renseignements en ligne à l'aide de programmes tels que BaseCamp.
  • Invitez d'autres organismes à participer à un atelier pour en savoir plus sur l'Orienteur en mesures d'aide et sur la manière dont il peut aider les clients à accéder aux prestations.
  • Entrez en contact avec d'autres types de programmes et de services, tels que les fournisseurs de soins de santé, les banques alimentaires et les services d’établissement, car lorsque vous aidez quelqu'un à identifier ses prestations ou à remplir sa déclaration de revenus, vous pourriez constater qu'il existe d'autres mesures de soutien qui pourraient lui être utiles.

Comment savoir quel est le bon moment pour diriger une personne vers un autre service? Voici quelques conseils utiles :

  • Vous pouvez diriger la personne vers un autre membre du personnel de votre organisme qui dispose d'une expertise spécifique sur un sujet donné.
  • Si un autre organisme dispose de plus d'expertise (par exemple, l'attestation d'identité), il peut être préférable de diriger le membre de la communauté vers cet organisme, afin qu'il bénéficie du meilleur service possible.
  • Si une situation est trop compliquée, comme faire appel, il peut être nécessaire de la référer à un spécialiste.
  • Le membre de la communauté peut avoir besoin de soutiens plus élaborés, comme des services de santé mentale, d'immigration, d'aide alimentaire ou d'aide sociale.
  • En dirigeant les clients vers des banques ou des coopératives de crédit que vous considérez comme accueillantes, vous les aiderez à se sentir plus à l'aise et vous veillerez à ce que le personnel comprenne leurs besoins spécifiques. Il peut être préférable d'accompagner les clients à leur rendez-vous, si possible, pour s'assurer qu'ils sont bien traités et pour les aider tout au long du processus.
  • Si la situation fiscale est plus compliquée que ce que le PCBMI peut gérer, il peut être préférable de s'adresser à l'aide juridique ou à un préparateur privé.

Comment bien réussir votre aiguillage? Lisez les conseils ci-dessous de nos champions de la navigation en matière de prestations (Benefit Navigation Champions).

  • Dans la mesure du possible, aiguillez les clients vers des organismes sans but lucratif et non vers des organismes privés.
  • Établir des liens avec le personnel de première ligne d'autres organismes afin de partager l'expertise, d'instaurer la confiance et de s'assurer que l'autre personne répondra lorsqu'une demande sera formulée.
  • Créez un climat chaleureux lorsque vous dirigez des personnes vers d'autres organismes. Évitez les systèmes et les plateformes d'aiguillage. Vous pouvez appeler un organisme recommandé pendant que le client est chez vous ou le présenter sur Zoom afin d'établir un climat de confiance.
  • Veillez à « boucler la boucle » dans la mesure du possible - assurez le suivi avec le client et la personne à laquelle vous l'avez référé. Assurez-vous qu'ils ont établi un lien et que la référence a été utile.
  • Établir des contacts avec des banques ou des coopératives de crédit pour aider les clients qui ont besoin d'ouvrir un compte. Assurez-vous que la personne connaît bien les problèmes auxquels vos clients sont confrontés. Cela permettra aux clients d'être plus à l'aise s'ils hésitent ou ne sont pas sûrs d'utiliser des services financiers.